W ciągu ostatniej dekady, gdy Agencja Simona stała się bardzo popularną agencją windykacyjną, szczyciliśmy się tym, jak często zatrudniamy kolekcjonerów po raz pierwszy w przeciwieństwie do „doświadczonych”, długoletnich kolekcjonerów długów. Chociaż z pewnością wymagaliśmy doświadczenia w zakresie zbierania danych dla naszych menedżerów i przełożonych, nasi agenci na Poziomie 1 i Poziomie 2 częściej niż nie trafiają do nas z niewielkim doświadczeniem kolekcjonerskim i istnieje bardzo ważna przyczyna takiego stanu rzeczy.
Przede wszystkim o wiele trudniejsze jest złamanie złych nawyków od długoletnich kolekcjonerów, niż nauczenie Szymona sposobu świadczenia tej usługi osobom, które zaczynają od pustej karty. Po drugie, w dzisiejszych czasach, jest bardzo dobry sposób na zrobienie tego zadania i na każdy inny sposób, który wpada w negatywne wiadro. Nasza filozofia od samego początku traktuje konsumentów i pacjentów z godnością i szacunkiem, na jakie zasługują jako ludzie. Nasz zespół nie jest tutaj po to, by osądzać kogokolwiek lub wymagać zgodności. Zamiast tego jesteśmy tutaj, aby pomóc tym ludziom, którzy są bardzo klientami i pacjentami, których nasi klienci służą na co dzień. Z pewnością nasi klienci oczekują od nas, że zbieramy zaległe należności, ale nie oczekują, że zostawiamy kwaśny smak w ustach klientów, lub w skrajnym przypadku stracimy tych pacjentów na zawsze.
Jako agencja, która koncentruje się na kolekcjach opieki zdrowotnej, jest to podwójnie ważne i dlatego od samego początku przypisaliśmy kodeksowi lekarza dobre maniery z naszymi dłużnikami. Nie tylko wykorzystaliśmy tę filozofię, ale stwierdziliśmy, że działa ona bardzo dobrze, szczególnie z liczbą powtarzających się pacjentów, z którymi pracujemy. Trochę życzliwości może przejść długą drogę, nawet w branży windykacji.
Kto więc jest dobrym kandydatem na kolekcje? Pierwszym elementem CV, którego szukamy, jest obsługa klienta i istnieje wiele takich przykładów. Recepcjonistka, spotkanie z rezerwacją, agent sprzedaży, przedstawiciel biura obsługi klienta – strzelaj, nawet negocjator zakładników, jeśli wolno mi trochę pomarzyć! Kluczową cechą jest to, że potrafią porozumiewać się bardzo dobrze werbalnie i mają niezłomną postawę. Nie denerwują się ani nie wpadają w panikę, ale na tym samym poziomie nie kupują wszystkiego, co ktoś mówi. Chcemy, aby ludzie, których pierwszym instynktem jest komuś pomóc, nie wymagali od nich lub w inny sposób wywoływali negatywny ton. Ten instynkt jest bardzo trudny do nauczenia, ale gdy ktoś ma go w sposób naturalny lub rozwinął z biegiem czasu dzięki pozytywnym interakcjom, staje się kluczowym punktem wyjścia dla naszej strategii kolekcjonowania. Dlatego też wcześniejsze doświadczenia, które postawiły skarżącego przed ludźmi w jakiejkolwiek formie, są świetnym punktem wyjścia.
I tym „surowcem” rozpoczynamy proces „tworzenia kolekcjonera”. Po dokładnym zapoznaniu się z naszym systemem, zasadami, oczekiwaniami i podręcznikiem zgodności z prowadzącym, który był na ich miejscu, nasi stażyści siedzą obok doświadczonego menedżera kolekcji, który może rozpocząć proces wprowadzania ich w spokoj, a jednocześnie skutecznie. metody kierowania rozmowami poprzez pozytywne negocjacje, które skutkują umowami o płatność lub ustaleniami krótkoterminowymi. Doświadczenie z negocjacjami może być pomocne, ale jest to również umiejętność, której uczymy w bardzo konkretnych kategoriach, które przypisujemy naszej ogólnej metodologii.
Ponieważ każdy nowy pracownik przynosi firmie inny poziom umiejętności i temperamentu, proces ten może potrwać kilka dni lub może potrwać kilka miesięcy. Od samego początku pozostajemy otwarci na pytania i informacje zwrotne, a także pozwalamy stażystowi mieć wystarczająco dużo czasu na „przetestowanie wód” i wyciągnięcie wniosków z rzeczywistych doświadczeń. Nie ma w tym celu ram czasowych. Jeśli widzimy w kimś obietnicę, będziemy z nimi pracować tak długo, jak długo będzie to konieczne do osiągnięcia sukcesu. Nasze praktyczne podejście i ciągłe monitorowanie działają tylko po to, aby wzmocnić tę praktykę.
Niektóre z efektywnych metod szkoleniowych, które nasi menedżerowie wykorzystują, opierają się na innowacyjnych narzędziach, do których mają dostęp, takich jak monitorowanie połączeń i wspomaganie rozmów telefonicznych. Będą słuchać na żywo podczas rozmowy telefonicznej i udzielać odpowiednich odpowiedzi na zadawane pytania lub problemy, które tylko słuchacz może usłyszeć. Kiedy kolekcjoner powtarza te odpowiedzi i przeżywa swój pierwszy udany telefon … cóż, to jest niesamowite widzieć w ich oczach – realizacja i przekonanie, że będą skutecznym agentem kolekcjonerskim! Żyjemy dla tej chwili dla każdej osoby, którą szkolimy.
Ale szkolenie nie kończy się tylko na pierwszej udanej płatności lub uzgodnieniu. W ciągu następnych miesięcy może powstać (i powstanie) wiele sytuacji, które pozostawiają nowemu pracownikowi pytania dotyczące procedur, legalności, technik kontrolnych i nie tylko. Do tej pory przydzielono im mentora ds. Windykacji, który jest doświadczonym kolegą i wzorem do naśladowania, który dostarczy wskazówek na temat tego nowego kolekcjonera, aby kontynuować udany rozwój.
Następnie rozpoczyna się „prawdziwa praca”. Początkujący kolekcjoner dołącza do naszego zespołu ds. Połączeń przychodzących na poziomie 1 i otrzymuje codzienne monitorowanie i informacje zwrotne na temat ich postępów. Ponieważ menedżer ds. Windykacji pracuje z tą osobą w miarę upływu czasu, są oni w stanie odnotować wszelkie ulepszenia, które wskażą na gotowość do zdobycia większej wiedzy na temat obsługi sporów i większych sald oraz matriculate do Collector poziomu 2 – lub, w przypadku braku poprawy , aby zapewnić dodatkowe szkolenia i dalsze wskazówki, które umożliwią temu nowemu kolekcjonerowi dalszy postęp w pracy w odpowiednim tempie. Dodatkowe szkolenie może obejmować słuchanie przykładów dobrych połączeń w porównaniu z nieprawidłowymi połączeniami; lub może to być dyskusja na temat skutecznych słów i zwrotów lub przeglądu przepisów, zgodności i techniki.
Chodzi o to, że nie rzucamy ciała w fotel i nie mamy nadziei, że pojawi się profesjonalny kolekcjoner. Należy zauważyć, że proces ten trwa dla wszystkich tak długo, jak długo pracują dla Agencji Simona. Zawsze szukamy sposobów, aby poprawić nawet najbardziej doświadczonych pracowników techniki i umiejętności wykonywania ich poszczególnych zadań. W ciągle zmieniającym się środowisku kolekcji może to być jeden z najważniejszych elementów naszego treningu … nigdy tak naprawdę się nie kończy!
Nasz przeciętny kolekcjoner był z firmą 3 lub więcej lat. Dokonali oni rejestracji w naszym procesie i sprawiają, że jesteśmy dumni każdego dnia, eksponując podstawowe wartości firmy – dobry sposób przy łóżku chorego z dużą ilością TLC dla każdego rozmówcy i umiejętność wykorzystania tej wartości przez negocjacje, które przynoszą płatności i porozumienia, które są akceptowalne. wszystkim zaangażowanym.
W świecie coraz bardziej uzależnionym od zaawansowanej technologii, ta metodologia uwzględniania elementu ludzkiego w naszej strategii okazała się zapewniać o wiele wyższy poziom sukcesu na przestrzeni lat. Nawet przy najlepszych zautomatyzowanych systemach i technologii ludzki dotyk jest często czynnikiem różnicującym w bardzo konkurencyjnej branży. Mając to na uwadze, dlatego nie zatrudniamy kolekcjonerów. Tworzymy je.