Jak to często bywa w rozwijających się branżach, adaptacja sposobu, w jaki firmy prowadzą działalność, wymaga czasu. W przypadku windykacji wiele organizacji wciąż opiera się na starzejącym się i przestarzałym procesie, aby pozyskać dłużników i odzyskać dochody – centrum obsługi kolekcji. Dziesiątki, a nawet setki przedstawicieli ds. Zbiórek spędzają całe dnie na liniach telefonicznych, metodycznie i pracowicie ścigając konsumentów, którzy zaciągnęli dług w nadziei, że niektórzy będą faktycznie z nich korzystać.
Niestety, call center są pełne wyzwań, które mogą mieć wyniszczający wpływ na organizację zbierającą, markę i reputację firmy, a także konsumentów na drugim końcu telefonu, którzy w wielu przypadkach naprawdę chcą odzyskać kontrolę nad swoim życiem finansowym. Wśród wielu problemów spotykają się call center:
Są to środowiska reaktywne i emocjonalne
Kiedy ludzie są siłą napędową emocjonalnej transakcji, takiej jak telefoniczna rozmowa telefoniczna, nie jest trudno mieć zły dzień – zwłaszcza, gdy przedstawiciele handlowi zazwyczaj zbierają niskie pensje bazowe i są zachęcani do prowizji i premii za sukces. Jeśli konsument niegrzecznie rozłącza się z przedstawicielem firmy, łatwo popaść w odwet i oddzwonić wiele razy, aby nękać dłużnika. Reaktywne i emocjonalne reakcje przedstawiciela mogą prowadzić do złej ekspozycji i zwiększonego ryzyka skarg, a nawet działań prawnych. Nawet systemy analizy głosu, które monitorują język używany przez powtórzeń, nie są nieomylne, ponieważ przedstawiciele zwykle wiedzą, jakich słów wyzwalających należy unikać (takich jak „garnishment” lub „pozew sądowy”) i jak daleko mogą przesuwać kopertę, a nie być oflagowani.
Nawet zatrudnianie większej liczby przedstawicieli nie ma prawdziwej skali
Wiele firm postrzega zatrudnianie większej liczby przedstawicieli jako proste rozwiązanie, aby uzyskać jak największy zasięg. Ta konwencjonalna mądrość wygląda dobrze na papierze, dopóki nie zdasz sobie sprawy z tego, że więcej powtórzeń oznacza także więcej szkoleń, więcej odszkodowań, więcej zasobów i więcej nadzoru, aby monitorować wszystkie aktywne rozmowy przedstawiciela. Ponadto trudno jest dopasować potrzeby personelu do różnych przepływów pracy. Jeśli biznes jest szybki, a możliwości są wysokie, warto mieć więcej pracowników. Jednak wszystkie firmy odczuwają spadki i przepływy w działalności gospodarczej, więc gdy przyjdzie czas na zmniejszenie skali, są zmuszeni do wyeliminowania pozycji centrów telefonicznych, a następnie z powrotem do poziomu, gdy popyt się zwraca. Takie fluktuacje tworzą złożony i niezrównoważony model dla płynnego wykonywania windykacji.
W końcu chodzi o ryzyko
Duże centra obsługi telefonicznej stwarzają potencjał do bardziej problematycznych interakcji z dłużnikami oraz większe prawdopodobieństwo skarg i pozwów, a ryzyko i koszty mogą rosnąć wykładniczo, gdy weźmie się pod uwagę czas potrzebny na zarządzanie każdym incydentem. Przeprowadzanie wywiadu z przedstawicielem naruszającym prawa, składanie razem tego, co się stało i stawienie czoła działaniom prawnym lub złym regulatorom, powoduje niestabilność i nieprzewidywalność.
Zastanów się nad automatyczną windykacją długów – i uczyń ją mądrzejszą
Jak możesz pokonać te nieodłączne problemy związane z centrami telefonicznymi? Postępowe organizacje zajmujące się kartami kredytowymi, kredytami konsumpcyjnymi, ecommerce, technologiami i telekomunikacją zwracają się do rozsądniejszego i inteligentniejszego podejścia, które zastąpi strategię call center: silniki automatyzacji, które zastępują większość działań windykacyjnych, oferują bardziej proaktywny system, który zapewnia zgodność, ryzyko łagodzenie, zawartość i koszty wszystkich wbudowanych.
Oto, jak to wygląda:
Zacznij od inteligentnego systemu uczenia maszynowego
Dzisiejsze zautomatyzowane systemy zbierania, takie jak te pionierskie w TrueAccord, polegają na procesie wykraczającym daleko poza połączenia wychodzące. Łącząc wychodzące wiadomości e-mail, wiadomości tekstowe i inne kanały z inteligentnym systemem uczenia maszynowego, który widzi, jaki typ interakcji preferują poszczególni odbiorcy, tworzysz mniej nieprzyjemne środowisko, na które dłużnicy częściej reagują. W większości przypadków konsumenci podejmują inicjatywę, aby bezpośrednio wywoływać przedstawicieli ds. Windykacji, aby rozwiązać problem zadłużenia, zmniejszając liczbę połączeń, które trzeba wykonać, nawet o 95% i zmniejszając liczbę agentów, których potrzebujesz na pracowników. A ponieważ platforma TrueAccord automatycznie monitoruje każde połączenie i interakcję oraz wykorzystuje wstępnie zapisaną i wstępnie zatwierdzoną treść, jesteś chroniony.
Kontroluj i monitoruj swoją zawartość
Kontrola zgodności z przepisami ma kluczowe znaczenie dla zagwarantowania, że przedstawiciele będą trzymać się scenariusza i nie będą wysyłać niewłaściwych treści do konsumenta. Dzięki TrueAccord zgodność z przepisami jest wbudowana w system. Wiadomości e-mail i inne interakcje są wstępnie zdefiniowane i wstępnie zatwierdzone, dzięki czemu nie trzeba mikrozmagać rozmów z każdym agentem. System ułatwia również śledzenie i mierzenie skuteczności programu oraz umożliwia wielu osobom zatwierdzającym nadzorowanie i ciągłą poprawę procesu.
Stwórz znacznie lepsze wrażenia konsumenckie
Gdy zaczniesz zajmować się konsumentami na ich warunkach i personalizować ich doświadczenie, stworzysz bardziej współpracujące i współpracujące środowisko – i zwiększysz swoje szanse na pozostanie klientem. Zmień charakter rozmowy, aby była mniej kontrowersyjna, a poprawisz zachowanie klientów i sprawisz, że odzyskasz lepszy wskaźnik odzyskiwania. Zachętą dla rebeliantów jest także zmniejszanie granic, ponieważ będą pracować z konsumentami, a nie przeciwko nim.
Wraz z dojrzewaniem branży windykacyjnej, firmy mogą zrobić krok naprzód, odzyskując więcej przychodów w krótszym czasie i zmieniając charakter swojej firmy windykacyjnej.