Jak frustrujące! Kupujesz produkt i się psuje. Próbujesz go zwrócić lub zlecić firmie naprawę, ale się nie uda. Rozmawiasz ze sprzedawcą, rozmawiasz z menedżerem i piszesz do firmy, a mimo to nie jesteś zadowolony z reakcji firmy.
Może czas spróbować alternatywnego rozwiązania sporu (ADR) – opcji, z której korzystają firmy, organizacje prywatne i agencje rządowe. Programy rozstrzygania sporów mogą być szybsze, tańsze i mniej stresujące niż proces sądowy.
Mediacja i arbitraż
Dwa najbardziej popularne rodzaje rozstrzygania sporów to mediacja i arbitraż. W trakcie mediacji neutralna strona trzecia – mediator – pomaga Tobie i drugiej stronie próbować rozwiązać problem poprzez ułatwiony dialog. Od Ciebie i drugiej strony zależy jednak osiągnięcie porozumienia.
Arbitraż jest mniej formalny niż sąd, chociaż Ty i druga strona mogą pojawić się na rozprawie, przedstawić dowody lub wezwać i przesłuchać świadków. W przeciwieństwie do mediacji, arbiter lub panel podejmuje decyzję lub nagrodę po przedstawieniu swojej sprawy. Decyzja może być prawnie wiążąca.
Znalezienie programu rozwiązywania sporów
Następujące organizacje mogą pomóc Ci zlokalizować programy w Twojej okolicy:
prokurator generalny lub lokalna agencja ochrony konsumenta;
małe sądy i systemy sądowe;
organizacje non-profit rozstrzygające spory;
stowarzyszenia adwokackie i kliniki szkół prawniczych;
Better Business Bureaus
Wybór odpowiedniego programu
Skontaktuj się i porównaj kilka programów ADR, aby znaleźć ten najlepiej odpowiadający Twoim potrzebom.
Czy program jest dobrowolny czy obowiązkowy? Wiele programów rozwiązywania sporów jest całkowicie dobrowolnych. To, czy ich użyć, to twoja decyzja. W niektórych stanach sąd może nakazać wypróbowanie arbitrażu lub mediacji. Niektóre firmy wymagają od konsumentów rozstrzygania sporów i zrzeczenia się prawa do wniesienia sprawy do sądu. Sprawdź szczegóły umowy lub opakowania produktu.
Co jest wymagane i ile czasu to zajmie? Różni się. Mediacja wymaga spotkań; arbitraż wykorzystuje przesłuchania. Może odbywać się osobiście, przez telefon lub za pomocą wideokonferencji. Niektóre programy rozwiązują jednak spory wyłącznie na podstawie pisemnych oświadczeń – zwanych czasami arbitrażami „stacjonarnymi”. W niektórych przypadkach zaczniesz od mediacji, a jeśli żadna decyzja nie zostanie podjęta, przejdziesz do arbitrażu. Jedną z zalet ADR jest to, że spory są zwykle rozwiązywane szybciej niż postępowanie sądowe.
Czy mogę pomóc w wyborze mediatora lub arbitra? Może. Wiele programów oferuje listy neutralnych stron trzecich, z których można wybierać. Pamiętaj, że twój dostawca usług ADR lub twój stan może mieć zasady etyczne dla stron trzecich, aby zapewnić bezstronność. Na przykład osoba trzecia nie może osobiście zaangażować się w spór lub skorzystać z rozwiązania. Poproś administratora programu o kopię reguł.
Jak poufny jest program? Dowiedz się, czy program gwarantuje poufność. Mediacja ogólnie jest poufna; arbitraż jest czasami. Jeśli poufność jest dla Ciebie ważna, upewnij się, że znasz szczegóły przed rozpoczęciem programu.
Jak neutralny jest program? Aby uzyskać poczucie neutralności, zapytaj, kto za to płaci i czy jest zarządzany przez niezależną agencję.
Jakie są koszty? Niektóre programy są bezpłatne. Inne pobierają opłatę ryczałtową lub stawkę uzależnioną od zdolności do zapłaty. Oczywiście, jeśli masz adwokata lub inną reprezentację, również wnosisz opłaty.
Czy decyzja jest wiążąca – czy obie strony muszą ją zaakceptować? Mediacja nie jest wiążąca; arbitraż może być wiążący dla firmy, obu stron, lub żadnego z nich. Jeśli decyzja arbitra nie jest wiążąca, możesz odrzucić ją i wypróbować inne sposoby, w tym sąd ds. Drobnych roszczeń w niektórych obszarach.
Przygotowanie do programu ADR
Program będzie postępował łatwiej i efektywniej, jeśli jesteś dobrze przygotowany.
Zrozum i przestrzegaj zasad programu. Upewnij się, że spełniasz wszystkie wstępne wymagania. Na przykład najpierw spróbuj rozwiązać problem z firmą.
Złóż wniosek niezwłocznie. Im wcześniej złożysz wniosek lub pisemne oświadczenie i spotka się lub przesłuchasz, tym mniej prawdopodobne jest, że zapomnisz o ważnych szczegółach.
Przedstaw najważniejsze fakty sprawy. Będziesz musiał wiedzieć, kiedy i gdzie kupiłeś produkt lub usługę, jaki jest konkretny problem i co zrobiłeś, aby spróbować rozwiązać problem.
Dokumentuj swoje roszczenia. Sporządzanie kopii paragonów, zleceń napraw, gwarancji, anulowanych czeków, umów lub innych dokumentów uzupełniających.
Zapytaj, czy możesz mieć świadków. Jeśli tak, upewnij się, że wiesz, co powiedzą lub przekażą na piśmie.
Wiesz, czego chcesz od firmy. Zdecyduj, czy chcesz otrzymać zwrot, wymianę, naprawę lub zwrot poniesionych wydatków, w tym koszty naprawy. W tym samym czasie bądź elastyczny. Być może będziesz musiał pójść na kompromis.
Idzie do sądu
Jeśli program rozwiązywania sporów nie rozwiązuje problemu, możesz złożyć pozew. Jeśli prawo do pozywania jest ważne, należy dokładnie sprawdzić kontrakty – przed podpisaniem – aby sprawdzić, czy zrzekają się prawa do pozywania. Jeśli przystąpisz do programu arbitrażowego wiążącego obie strony, rezygnujesz z prawa do pozywania. Umowy dotyczące rozstrzygania sporów przez wiążący arbitraż są generalnie wykonalne, nawet jeśli nie podpisałeś umowy, a umowa o arbitraż znajduje się na opakowaniu produktu. Ograniczenia czasowe również mogą stanowić problem. Poznaj ograniczenia czasowe jurysdykcji dotyczące złożenia pozwu.
Po więcej informacji
Podręcznik zasobów konsumenta zawiera wskazówki dotyczące kupowania produktów i usług oraz zawiera listę kontaktów w celu uzyskania informacji i pomocy. Aby otrzymać darmową kopię, napisz: Federal Citizen Information Center, Pueblo, Colorado 81009.
Ten artykuł był wcześniej dostępny jako rozwiązywanie sporów konsumenckich: mediacja i arbitraż.W momencie sprzedaży
Zgodnie z prawem sprzedawca musi poinformować Cię o prawie do anulowania w momencie sprzedaży. Sprzedawca musi również dostarczyć dwie kopie formularza anulowania (jeden do zachowania i jeden do wysłania, jeśli zdecydujesz się anulować zakup) oraz kopię umowy lub paragonu. Umowa lub paragon powinny być datowane, zawierać nazwisko i adres sprzedającego oraz wyjaśnić prawo do anulowania. Umowa lub paragon musi być w tym samym języku, co w prezentacji handlowej. Twoje prawo do anulowania w celu uzyskania pełnego zwrotu środków rozciąga się do północy trzeciego dnia roboczego po sprzedaży.
Wyjątki od reguły
Niektórych rodzajów sprzedaży nie można anulować, nawet jeśli mają one miejsce w miejscach zwykle objętych Zasadą. Reguła schładzania nie obejmuje sprzedaży, które są:
poniżej 25 USD za sprzedaż dokonaną w domu;
poniżej 130 USD za sprzedaż dokonaną w tymczasowych lokalizacjach;
dla towarów lub usług, które zasadniczo nie są przeznaczone do celów osobistych, rodzinnych lub domowych. (Reguła dotyczy kursów instruktażowych lub szkolenia.);
wykonane całkowicie online lub pocztą lub telefonicznie;
wynik wcześniejszych negocjacji w stałym miejscu prowadzenia działalności przez sprzedającego, w którym towary są sprzedawane regularnie;
potrzebne do spełnienia sytuacji awaryjnej;
wykonane w ramach twojego wniosku o dokonanie przez sprzedawcę napraw lub konserwacji twojego majątku osobistego (obejmuje zakupy dokonane poza zleceniem konserwacji lub naprawy).
Zwolnienie z zasady „odlotu” również obejmuje sprzedaż, która obejmuje:
nieruchomości, ubezpieczenia lub papiery wartościowe;
samochody, furgonetki, ciężarówki lub inne pojazdy samochodowe sprzedawane w tymczasowych lokalizacjach, jeżeli sprzedawca ma co najmniej jedno stałe miejsce prowadzenia działalności;
sztuki lub rzemiosła sprzedawane na targach lub w miejscach takich jak centra handlowe, centra obywatelskie i szkoły.
Jak anulować
Nie musisz podawać powodu anulowania zakupu. Masz prawo zmienić zdanie.
Aby anulować sprzedaż, podpisać i opatrzyć datą jedną kopię formularza anulowania. Prześlij go na adres podany w celu anulowania, upewniając się, że koperta jest oznaczona półautomatycznie przed północą trzeciego dnia roboczego po dacie umowy. Sobotę uważa się za dzień roboczy; Niedziele i święta federalne nie są. Ponieważ dowód daty wysyłki i paragonu są ważne, rozważ przesłanie formularza anulowania pocztą potwierdzoną, abyś mógł otrzymać pokwitowanie. Zachowaj drugą kopię formularza anulowania dla swoich rekordów.
Jeśli sprzedawca nie dostarczył formularzy anulowania, możesz napisać list z odstąpieniem od umowy. Musi być oznaczony po oznaczeniu w ciągu trzech dni roboczych od sprzedaży.
Jeśli anulujesz
Jeśli anulujesz swój zakup, sprzedawca ma 10 dni na:
anuluj i zwróć podpisane przez siebie czek;
zwróć wszystkie pieniądze i powiedz, czy jakikolwiek produkt, który nadal masz, zostanie odebrany; i
zwrócić wszelkie transakcje.
W ciągu 20 dni sprzedający musi albo odebrać przedmioty pozostawione przy sobie, albo zwrócić koszty wysyłki, jeśli wyrazisz zgodę na odesłanie przedmiotów.
Jeśli otrzymałeś od sprzedawcy jakiekolwiek towary, musisz udostępnić je sprzedającemu w stanie tak dobrym, jak wtedy, gdy je dostałeś. Jeśli nie udostępniasz przedmiotów sprzedającemu – lub zgadzasz się na zwrot przedmiotów, ale ich nie masz – pozostajesz zobowiązany na mocy umowy.